Данный вид обслуживания проводится в рамках заключенного с заказчиком сервисного lоговора, в котором определяются все необходимые работы и условия по их выполнению. Содержание конкретного сервисного договора индивидуально и зависит от многих факторов - типа оборудования, расположения объекта, способа подключения, собственно методики (дисциплины) обслуживания и т.д. Обычно договор по послегарантийному обслуживанию заключается сроком на один год с правом продления договора обеими сторонами. Имеется 2 типовых сервисных Договора - с абонентской платой помесячно или поквартально и с оплатой фактически проведенных работ помесячно или поквартально.
Услуги могут быть оказаны как дистанционно, так и на месте установки оборудования. При заключении договора на дистанционное обслуживание заказчик обеспечивает удаленный доступ к своему оборудованию.
К перечню услуг сервисной поддержки и технического обслуживания, которые могут быть включены в сервисный договор на послегарантийное обслуживание, относятся:
- предоставление обновлений ПО - осуществляется дистанционно или на объекте по годовому договору или как разовая услуга;
- горячее резервирование ЗИП - осуществляется по годовому договору с оговоренной абонентской платой;
- внесение изменений в конфигурацию настроек оборудования и ПО - осуществляется дистанционно или на объекте по годовому договору или как разовая услуга;
- мониторинг (аудит) состояния оборудования - осуществляется дистанционно или на объекте по годовому договору или как разовая услуга;
- диагностика проблем оборудования - осуществляется дистанционно или на объекте по годовому договору или как разовая услуга;
- регламентное техническое обслуживание оборудования - осуществляется дистанционно или на объекте по годовому договору или как разовая услуга.
На типовые услуги существует твердый прейскурант. В отдельных случаях может осуществляться нестандартное разовое обслуживание (стоимость услуги определяется конкретно в каждом случае).
Представлены так же особые виды услуг для пользователей оборудования компании Alcatel-Lucent и сетей на его основе в виде договора на дистанционное обслуживание.
При заключении Договора на дистанционное обслуживание заказчик обеспечивает удаленный доступ к своему оборудованию. Предлагается 3 разных формы договора, различающиеся по объему оказываемых услуг, скорости и месту их предоставления.
Договор «АДМИНИСТРАТОР» - предусматривается удаленное программирование оборудования по заявкам заказчика. Заявки принимаются установленным порядком и выполняются не позднее, чем через 2 рабочих дня. При необходимости заказчик может получить предварительную консультацию по вносимым изменениям. Стоимость годового Договора зависит от объема работ и сложности оборудования.
Договор «ТЕХНИЧЕСКАЯ ПОМОЩЬ» - предусматривается удаленная диагностика оборудования по заявкам заказчика. Заявки принимаются установленным порядком и выполняются не позднее, чем через 1 рабочий день. При обнаружении неисправностей они или устраняются дистанционно, или, если нет возможности дистанционного устранения, заказчик получает рекомендации по устранению неисправности. Стоимость годового Договора зависит от объема работ и сложности оборудования.
Договор «ПОДДЕРЖКА» - предусматривается удаленное программирование оборудования и удаленная диагностика оборудования по заявкам заказчика. Заявки принимаются установленным порядком. При необходимости заказчик может получить предварительную консультацию по вносимым изменениям по телефону или электронной почте. При обнаружении неисправностей они или устраняются дистанционно, или, если нет возможности дистанционного устранения, заказчик получает рекомендации по устранению неисправности. Заявки выполняются не позднее, чем через 1 рабочий день для удаленной диагностики оборудования и не позднее, чем через 2 рабочих дня для текущего программирования. Стоимость годового Договора зависит от объема работ и сложности оборудования.
Также возможны любые другие виды обслуживания по согласованию сторон.
